Лучшие практики

October 8, 2022

Разработка программы лояльности

Для того чтобы разработать программу лояльности с нуля, компании придется потратить невероятное количество времени, денег и экспертных ресурсов. Даже самые крупные и, казалось бы, максимально обеспеченные в финансовом плане бренды данным путем предпочитают не ходить. «Газпромнефть», «Самокат», «Росгосстрах» — все представленные предприятия пользуются готовыми решениями, не рискуя вкладывать деньги в собственную разработку. Всё дело в том, что система лояльности в компании - это комплексный продукт который эволюционирует с ростом бизнеса, а значит проще получить готовое и стабильное решение, нежели вкладывать деньги в разработку и поддержку собственного функционала.

У менее масштабных фирм выбора ещё меньше — они могут работать с самыми простыми решениями (выпускать скидочные карты, купоны на шестой кофе бесплатно) или смотреть в сторону более интересных продуктов от контрагентов. И второй вариант часто выглядит привлекательнее и эффективнее.

Внедрение KPI

KPI — это ключевая метрика, по которой можно оценить всю эффективность бонусной системы. Вне зависимости от типа наличествующего бизнеса, ключевые факторы не меняются — это LTV и частота посещений. Первый демонстрирует выгоду, получаемую от взаимодействие с потребителем на протяжении всей истории знакомства, а второй показывает, насколько люди заинтересованы в продукте. На представленных понятиях базируется весь процесс разработки программы лояльности. Следить за ними следует очень внимательно, путем создания грамотной модели расчета. 

Дополнительные метрики выбираются с упором на потребности конкретного предприятия: 

1. Закладываем в систему двухшаговые продажи — контролируем, какой процент людей, получивших карту, делает первые шаги, и как их действия конвертируются дальше.
2. Если в системе лояльности создается упор на торговлю определенной продукцией (скажем, выдачей повышенного кэшбэка на подсолнечное масло), нужно наладить контроль маржинальности товарной позиции с учетом бонусных списаний. 

Способы перехода между уровнями

Геймификация — популярный, но не теряющий эффективности элемент классического современного маркетинга. Эксперты, интегрирующие игровые механики в системы поощрения потребителей, решают внушительный набор задач одновременно. Создание дополнительной мотивации, стимуляция активности и вовлеченности, укрепление отношений между клиентами и брендом — преимуществ у соответствующего решения по-настоящему много. 

Достижения, лутбоксы, платиновые подписки — ассортимент готовых к внедрению модулей крайне широк. Все они отличным образом отвечают на вопрос о том, как сделать систему лояльности более приветливой и интересной.

Еще одна распространенная проблема — чрезмерная сложность игровых механик, формируемых в момент внедрения системы лояльности. Когда достижений становится не десять, а пятьдесят, у человека опускаются руки и пропадает интерес. Платформа Mace Loyalty может стать эмитентом 50 видов карт с разнообразными бонусами и подарками, но прикладной пользы от такого комплекта будет мало.

Продуманные механики

Поощрение клиентов работает исключительно в связке с правильно организованным бизнес-аналитикой. Основываясь на оперативных, бухгалтерских, статистических и складских сведениях, маркетолог сумеет определить набор ключевых, потенциально необходимых инструментов:

• «Скидка при покупке от 1000 рублей»;
• «Счастливые часы»;
• «Третий товар в подарок»;
• «Приведи друга — получи бонус» и пр. 

Все перечисленные модули позволяют создать программу лояльности, которая будет работать по-настоящему, а не превратится в ненужную и дорогостоящую игрушку. 

Обычно выбор делается в пользу решений, дающих максимальное пространство для маневра. Именно поэтому в коммерческой среде невероятную популярность обрел кешбэк. Он позволяет дарить клиенту чувство ощутимой выгоды, одновременно закрывая потребности бизнеса. Например, возврат 20% от суммы чека на банковский счет за завтрак в ресторане с 08:00 до 11:00 «загружает» обычно пустующий зал довольными (и голодными!) гостями. 

Постепенное масштабирование

Сотрудники Mace Loyalty готовы взяться за процесс создания системы лояльности под нужды и потребности конкретного бренда. Подключиться к нашим цифровым продуктам очень легко — интеграция осуществляется путем задействования веб-приложения, программного обеспечения для CRM или по протоколу взаимодействия API. Начать можно с малого — классических скидочных карт и кешбэка. Впоследствии, после анализа результатов, структура подвергнется масштабированию, по шагам тех же, максимально простых инструкций.