Результаты ежегодного исследования Loyalty Barometer Report от компании Merkle говорят о том, что 59% опрошенных клиентов считают неожиданные предложения и подарки самой важной частью системы программы лояльности. Заказчики хотят получать награды за свою приверженность бренду, а бизнес обязан чутко реагировать на их нужды. Бонусы и сюрпризы помогают выстроить более личные и эмоциональные отношения с аудиторией, параллельно становясь эффективными инструментами для повышения статистики продаж.
Правда, адресовывать потребителям презенты следует с умом — после тщательного перебора потенциально выгодных и подходящих конкретному проекту решений. Команда Mace Loyalty занимается разработкой методов поощрения покупателей — мы открываем доступ к единой платформе (своеобразному агрегатору), внутри которой есть несколько вариантов для организации работы. Речь идет о кешбэке, накоплении посещений, скидках и абонементах. Все механики поощрения с задачами справляются — увеличивают частоту продаж и влияют на LTV-показатели.
Кэшбэк — услуга, позволяющая вернуть часть потраченных денег обратно, на персональный счет. Характеризуется невероятной популярностью — ее любят как потребители, так и владельцы бизнес-проектов. По статистике, такими механиками лояльности пользуются порядка 77% россиян. Ключевых нюансов здесь несколько:
Концепция Time value of money гласит о том, что ценность денег выше сегодня, чем завтра — это суть программы лояльности, построенной на кешбэке. Человек тратит не все и сразу, а потом и с остатком.
Накопление посещений — еще одна популярная механика поощрения постоянных клиентов, представленная на платформе Mace Loyalty. К числу самых известных приверженцев данного решения относится бренд Starbucks, с подарочным напитком размера толл за каждую 15-ю покупку. Характеризуется максимально понятными условиями начисления — потребители ходят в любимые рестораны и кофейни, после чего получают заслуженные презенты. Инструмент используется для закрытия целого перечня задач: от борьбы с оттоком людей до увеличения частотности заказов.
В рамках соответствующего вида программы лояльности задействуется своеобразная геймификация (по крайней м ере, ее основополагающий маркетинговый принцип). Гости учреждений из разных секторов HoReCa владеют персональными клубными картами, на которых проставляются отметки после каждого приобретенного завтрака, обеда или ужина. Работает наглядность — список достижений, классическая лестница со ступенями, предназначенная для постепенного подъема.
Кроме того, система накопления посещения — это самый простой и понятный инструмент, разобраться с принципом работы которого сможет каждый пользователь. Люди ходят в кофейни, где на выходе им проставляют особые «штампики». После десяти посещений презентуется подарок — тот самый любимый напиток, а не абстрактный и, по сути, бесполезный продукт. В дело вступает сильная мотивация, заставляющая человека стремиться посетить конкретное заведение.
Обыкновенная скидка, размещенная внутри системы поощрения, из обезличенного инструмента для привлечения внимания, рассчитанного на массовый поток, превращается в персонализированный и интересный бонус. По крайней мере, именно так дела обстояли на протяжении последнего двадцатилетия. Сейчас решение пострадало от удара со стороны рекламной слепоты — феномена, снижающего его эффективность. Дисконтная программа лояльности продолжает существовать, преимущественно, в качестве надстройки к более продуктивным механикам.
Впрочем, у привычных скидок есть важное преимущество — они способны разгружать пиковые часы в условиях разнообразных торговых точек. Предприниматель, заявивший о том, что в его магазине пенсионеры смогут забрать любой товар дешевле на 20% при визите с 20:00 до 22:00, сократит очереди на кассах в загруженные утренние часы. Работа с проходной способностью кассовых зон — жизненно необходимый инструмент. Теория массового обслуживания выдвигает максимально понятное правило — покупатели в длинных очередях стоять не будут.
Скидки по программе лояльности — одно из простейших решений для базовой интеграции. Компания, желающая обустроить собственную систему поощрения постоянных клиентов, может начать именно с него. Эксперты Mace Loyalty разработают перечень грамотных подходов, а также возьмут на себя задачи, связанные с процессингом платежей и оформлением карт Apple Wallet и Google Pay.
«Какие есть программы лояльности, встречающиеся во всех без исключения фитнес-центрах?» — конечно же, обыкновенные абонементы. Механика работает чрезвычайно легко — человек заранее приобретает, например, 10 тренировок, после чего посещает спортзал в течение двух-трех месяцев. Эффективность представленного решения наглядна. Запущенная несколько лет назад платформа FITMOST успела объединить порядка 800 спортивных клубов, записав на занятия 300 000 любителей активного образа жизни. Преимуществ у подхода несколько:
Программы лояльности с баллами, накоплениями и кешбэком — это эффективные маркетинговые инструменты, о приобретении и качественной настройке которых должен позаботиться каждый предприниматель. Аналогичным образом можно высказаться и об абонементах, демонстрирующих продуктивность не только в фитнес-центрах, но и, например, в кофейнях.
Поможем выбрать систему лояльности, настроить электронные карты и начать возвращать клиентов ещё эффективнее